Научитесь работать с клиентами без стресса и проблем
Если у вас возникают такие проблемы:
- Приходится постоянно разруливать косяки за своих менеджеров
- Клиенты требуют у менеджеров значительно больше разумного
- Клиенты довольны, но не оставляют отзывы
- Клиенты считают, что лучше знают, что делать
- Менеджеры постоянно жалуются, что перегружены
- Менеджеры не заинтересованы в увеличении клиентской базы и объемов выручки
- Менеджеры не могут продать клиенту дополнительные услуги и донести ценность предложения
Этот онлайн-курс для вас!
Кому точно будет полезен этот курс:
- Менеджеры проектов: научитесь выстраивать с клиентом партнерские отношения и доносить ценность продукта
- Руководители отделов сопровождения клиентов: выработаете стратегию развития клиентского сервиса и повысите уровень лояльности клиентов
- Аккаунт-менеджеры: повысите результативность работы за счет удержания клиентов и своевременных предложений дополнительных услуг
- Менеджеры отделов поддержки: прокачаете софт-скилз и сможете улучшить показатели клиентской удовлетворенности
Какой результат получит компания:
- Увеличится прибыль: выручка и маржинальность сделки вырастет в 2 раза, средний чек увеличится на 30%, снизятся дебиторская задолженность и расходы на маркетинг
- Вырастет LTV и NPS: вырастет клиентская база за счёт увеличения срока жизни клиентов (LTV) до года и более, а также за счет увеличения индекса лояльности клиентов (NPS) до 70% и выше
- Довольные клиенты: сократится количество жалоб от клиентов, отвалы клиентов уменьшатся до минимальный значений, заработает «сарафанное радио»
- Эффективные менеджеры: уменьшится текучка среди менеджеров, они перестанут выгорать от постоянных конфликтов со сложными клиентами и исполнителями
Кроме того:
- Менеджеры начнут своевременно предлагать клиентам дополнительные услуги
- Аккаунты станут более уверенными в себе, самостоятельными и проактивными
- Клиенты будут более лояльными к вашим ошибкам и факапам
- Вы станете гордиться своей командой и спокойно займетесь стратегическими задачами компании
Программа курса:
- Установки аккаунт-менеджера
- Позиция уверенного эксперта-помощника или как стать «Синей птицей» для клиента
- «Мягкая сила» и проактивность
- Система партнерских коммуникаций и продаж
- Диагностика баланса. Выравнивание переговорных позиций
- Управление картиной мира и совместный поиск решений. Фиксация решений
- Когда говорить "нет" и когда "да" клиенту. Как говорить "нет" клиенту
- Как отрабатывать претензии клиента и факапы компании
- Типы клиентов и их личные цели. Как понять и учесть эти цели. Допродажи клиенту в процессе
- Переговоры с жесткими и манипулирующими клиентами
Спойлер: Подробная программа
Установки аккаунт-менеджера
- Вы погрузитесь в сюжет курса и сформируете личный запрос на обучение.
- Познакомитесь с неэффективными ролевыми установками менеджера по клиентам.
- Установите, как они влияют на работу с клиентами и продажи, скорректируете их
Позиция уверенного эксперта-помощника или как стать «Синей птицей» для клиента
- Вы узнаете, как думает и действует эффективный аккаунт-менеджер.
- Сможете спозиционировать себя как эксперт и выстроить продуктивную работу с коллегами
«Мягкая сила» и проактивность
- Вы научитесь занимать проактивную позицию.
- Узнаете, как оставаться уверенным при общении с клиентом.
- Попрактикуете ассертивное поведение («мягкая сила»)
Система партнерских коммуникаций и продаж
- Вы научитесь анализировать исходную информацию о клиенте, ставить цели, готовиться к встрече и собирать необходимые данные на ней
Диагностика баланса. Выравнивание переговорных позиций
- Вы сможете определить настрой клиента на партнерское взаимодействие.
- Научитесь применять принцип «Хотим, но не нуждаемся»
Управление картиной мира и совместный поиск решений. Фиксация решений
- Вы актуализируете и выявите потребности клиента.
- Научитесь техникам развертывания диалога и выхода из тупиков.
- Освоите принципы продажи плюшек
Когда говорить "нет" и когда "да" клиенту. Как говорить "нет" клиенту
- Вы овладеете алгоритмом ДАНЕТОР.
- Научитесь распознавать индикаторы неэффективных стратегий отказа.
- Освоите алгоритм правильного отказа клиенту и правильного формирования ожиданий
Как отрабатывать претензии клиента и факапы компании
- Вы научитесь распознавать признаки ухудшения отношений, ключевые факторы, которые определяют отношение клиента во время ошибок/факапов.
- Освоите техники управления эмоциями и алгоритм работы с претензией
Типы клиентов и их личные цели. Как понять и учесть эти цели. Допродажи клиенту в процессе
- Вы узнаете, как распознать разные профили клиентов, как диагностировать их цели.
- Правильно сформируете презентацию решений с учетом целей клиента.
- Научитесь выбирать правильный момент для допродаж
Переговоры с жесткими и манипулирующими клиентами
- Вы научитесь распознавать манипулирование.
- Освоите техники нейтрализации манипуляций и алгоритм работы с «костоломами».
Курс основан на 20 летнем опыте автора в продажах и работе с клиентами, его книге «Отчаянные аккаунт-менеджеры» и последних исследованиях в области бизнес-психологии и эмоционального интеллекта.
Тариф Базовый
- Продолжительность 6 недель
- Доступ к материалам 1 год
- 10 учебных модулей с заданиями
- Методические материалы
